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        “迷宫式”的顾客导购路线 罗永浩怼宜家有火灾隐患

        北京四元桥宜家商场外景。张旭 摄

        连续两天,罗永浩连发数十条微博声讨宜家,称其有着“迷宫般的卖场路线引导设计”、“这样的迷宫万一着了火,后果不堪设想”。

        网友纷纷跟帖:“宜家缺少提示牌,顾客多走冤枉路”、“以前在宜家走迷路了”……

        宜家商场是一座进去就出不来的迷宫吗?发生火灾只能被困在里面?日前,记者带着问题走访北京四元桥宜家商场。

        “迷宫式”的顾客导购路线

        对于逛过宜家的人来说,印象最深刻的或许不是琳琅满目的各色商品,而是“迷宫式”的单动线(动线,顾客流动方向)设计,在路线引导之下强制向一个方向流动,看完所有展品。

        在记者探访的北京四元桥宜家商场也不例外。入口处是一部直通三楼的电梯,顾客要直达最高层,之后逐步向下,直到一个不落地看完展品才能抵达收银台和出口。

        由于展品众多,如果走走停停,至少要花一两个小时,如果不了解这里,即使问路也可能因为看不到尽头而产生怀疑,最终依然绕不出来,罗永浩吐槽的正是这一点。

        北京四元桥宜家商场配备了室内导航,打开蓝牙,微信扫码可定位。张旭 摄

        值得一提的是,四元桥宜家商场配备了室内导航系统,顾客只要打开蓝牙,扫描二维码就可以查看自己所在位置。

        事实上,以往只有博物馆才会采用的单动线设计正是各大商场竞相学习设计导购路线的范本。例如朝阳大悦城正门设计了一层直通五层的直达电梯,在五层还设置了直通八层的直达电梯,但却没有对应的下行直达电梯。消费者在高层逛完后,只能一层层乘坐扶梯下楼,同时下行扶梯的设计还少于上行扶梯。

        对商场不熟悉的顾客要在商场各层兜圈才能找到下行扶梯,这无形中增加了顾客在商场中的停留时间,拓展了逛街区域,有助于商城增加收入。

        “宜家的动线设计是逛公园,而不是修马路。”曾经参与设计上海北蔡宜家商场的设计师江先生进行了这样的概括,“因为宜家的商品种类非常繁多,而顾客可能半年一年才逛一次,对商品并不了解,所以顾客动线设计要体现趣味性,吸引顾客停留挑选商品,但仓库区的动线就会设计成一条直线,这样方便取货。”

        宜家仓库区动线示意图。受访者供图

        想中途离开的“捷径”并不快捷

        在罗永浩向宜家开炮后,有媒体在微博展开一项投票调查,“你觉得宜家的购物路线设计得怎么样?”

        截至发稿,参与人数突破2.7万,有59.2%的投票者选择了“不满意,绕来绕去像迷宫”?;褂胁簧偻驯硎荆褐皇窍肼虻愣?,结果进来就被迫要绕一大圈把整个卖场看个遍,体验并不好。

        如果有急事要中途离开应该怎么走?记者在走访中注意到,每隔一段距离就会出现“捷径”的指示牌,按照图示走可以跳过若干区域。

        不过当记者试图穿过捷径,却迷失了方向,绕了半天最终只得求助于销售员才找到出口。事实证明,对于不熟悉捷径的顾客,“捷径”并不快捷,它的设计初衷是什么?

        宜家员工正在通过员工通道送货。张旭 摄

        “捷径的最大用处是员工省时间以及物流补货方便,”江先生表示,顾客走捷径后往往分不清正反方向,就开始迷路了。

        江先生说,“如果不是特别熟悉不要走捷径。路线看起来复杂,其实只有一条主通道而已。跟着箭头走主通道,一直快速走不要来回逛,单层5分钟一定能到出口。”

        顾客导购路线≠火灾疏散路线

        弯弯曲曲的“顾客动线”让很多人容易在宜家商场迷路。

        “很难相信宜家迷宫般的卖场,是走了正常手续以后,拿到了消防批文的。”罗永浩领着老太太在宜家转了半天绕不出来,加上自己创业时消防上遇到的难点,因此他质疑宜家着火的后果会不堪设想。

        宜家商场内部有各种标志进行指引。张旭 摄

        不过,顾客撤离时走的并不是顾客导购路线(顾客动线)。建筑上还有“疏散动线”专为消防安全设计,这条路的设计思路是人员撤离时路径尽可能短。

        “宜家作为外企,走审批是很严的。”微博认证用户@设计师潘小阳说,大型商场消防和购物路径是两套系统。虽然购物路径非常绕,一旦发生火灾或紧急情况需要疏散,四周有非常多紧急通道。“平时不让走的门,火灾发生时,直接推开跑就是了。”

        这种说法也得到了宜家商场销售人员的肯定。从记者的走访结果来看,几乎每走半分钟都能看到消防通道,发生火灾时,走这些通道可以直接通到楼下。

        按照消防要求,消防通道要保持畅通,在记者走访过程中所有通道的入口和出口没有任何杂物,也没有锁,推开消防门会触发警报。期间就有人推门触发了报警,这时保安就会去确认情况。

        公开资料显示,1970年,宜家斯德哥尔摩旗舰店发生过火灾,此后宜家把对消防的重视刻进了日常。宜家不定期会进行消防演习,而且是没有事先通知的。

        “我就有过零下气温穿着单衣跑出去的经历,警报一响决不允许去换衣服什么的,都有监控,看到就会被???。”江先生告诉记者,“消防通道没有收银台,东西被带走损失就大了,所以一般会在早上九点到十点客流量不大的时候进行消防演习。”

        四元桥宜家商场消防出口无遮挡。张旭 摄

        宜家的火灾警报分为两个层次,当出现疑似火情时会广播一个内部代码,顾客听不懂,也不会引发恐慌,但所有员工已经有了准备。当火情被确认,广播会要求所有人立刻疏散。这时所有销售人员要迅速打开离自己最近的消防通道,指引顾客就近撤离。

        江先生说,“按照安排,全部顾客会在几分钟内撤离完毕,这在业界是领先的。”

        6月27日晚,罗永浩微博转发一篇科普两种动线的文章并表示,“我们这些年自己装修写字楼,每次通过消防验收都是非常非常困难的,在宜家迷宫一样的卖场,总担心消防有问题,希望我是错的。”截至发稿,宜家尚未对此做出回应。

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